二、企业信用管理流程

1、企业信用管理流程化的概念及意义

所谓流程（flow）是指两点间所涉及的项目的传送,如信息流或事件序列等，该术语适用于执行多部分操作时所遵循的通路（主要按照先后顺序）。该词最早在计算机学科中普及。企业信用管理流程化则是指将信用管理过程分解成具有一定独立性而又相互联系的业务系列或模块，按照业务之间传递与转移的动态过程进行优化，以提高信用管理的效率。企业信用管理流程化具有重要的意义。

首先，流程化有助于明确工作思路，给信用管理工作指定了比较明确的程序。流程化的前提是分析整个信用管理工作中所涉及的各个环节，明晰各个环节之间的关系，并按照时间先后或重要性进行程序化。据此就可以设计出可操作的执行步骤，便于明确工作思路。

第二，信用管理流程化便于各部门分工协作。流程化的本身也是模块化的过程，它将各环节分解，并确认各环节的主要内容。依据这些模块就可以将信用管理工作责任分配到各有关部门，而各部门之间的协作就以各模块之间的关系为纽带。

第三，信用管理流程化最终目的是为了整个信用管理系统的集成化。流程化看似一个简单的模块化过程，但其实质正是一个集成化的过程。模块化和集成化是一对矛盾统一体，模块化正是为了更好地集成化，从整体的全局的角度高屋建瓴地把握信用管理全过程，充分发挥信用管理在企业中的作用。

2、企业信用管理基本流程

可行的企业信用管理流程很多，不尽相同，这需要结合各个企业具体情况进行设计，但好的信用管理流程一般应该包括如下一些基本要素：信用销售流程、客户风险控制和内部风险控制。

信用销售流程是企业信用管理最基本的要素，信用销售过程本身就具有流程的特征，所以整个信用管理流程应该以信用销售流程为基础。信用管理工作应以业务流程为基础，信用销售主流程主要包括以下子流程：

赊销业务管理主流程、信用额度审批流程、订单处理流程、发货控制流程、合同跟踪管理流程等。

信用管理的目标就是为了控制信用风险，确保信用销售流程通畅，整合信用资源，创造更大的价值，因此信用风险控制就是必不可少的要素。由于风险控制不仅仅在于控制客户风险，还需要控制企业内部风险，因此这里将信用风险控制要素一分为二。所谓控制客户风险是指对客户信用进行监控，以预防或控制客户违约风险；而控制企业内部风险是指通过内部管理，提高对信用风险的监控能力，因为风险不仅仅来自于外部客户，还在于企业内部的控制管理能力。

下面给出一个典型的信用管理流程方案，从中可以了解体会信用管理流程的基本内容（见图8-1）。该流程方案称为双链条全过程控制方案，它是以信用销售流程为一条主线，内外两条控制链，三个过程控制制度，四大技术支持，并通过信息化和组织设计整合的整体解决方案 。

一般企业的信用销售流程可以抽象为六个主要环节，即开发客户、争取订单、签订合同、按时发货、到期收款和收回欠款，这几个环节是企业与客户交易过程中最容易出现问题的，是企业交易风险控制的关键点，只有清楚了这些关键环节和风险来源，针对这些问题制定的方案才更具有针对性和可操作性。

所谓全过程控制，就是指用流程控制的方法，对交易风险可能出现的各个环节加以全面控制。

该方案的核心思想是，把信用风险分为签约前风险、签约风险和履约风险，用流程控制的方法，全过程的、全面的控制交易风险。风险控制和管理工作应尽量向前移，因为事前防范始终优于事后补救。

（1）事前预防阶段应侧重于客户选择。业务人员在开发客户和争取订单的过程中，往往基于开发业务的考虑，忽视对客户的全面考察，在缺乏对客户信用了解的情况下贸然签约，或迫于竞争压力和开拓市场的急切心情，与信用不良客户签约。这种由于客户选择不当造成的不良应收账款占了企业逾期应收账款的绝大部分，因此，事前预防是多数企业的控制重点。企业应做的具体工作包括：通过对客户的初步筛选，排除掉交易价值不大和风险明显较大的客户，选择有潜力客户和风险不确定客户进行资信调查，调查时广泛利用企业内外部渠道，以确保客户信息的完整和准确；有关客户信用信息的收集、使用和维护，应有统一的管理规定和制度，这些规定和制度要明确到具体业务流程中去，并有考核和激励措施；有条件的企业客户信息管理要实现信息化，即建立客户数据库，并配备信用管理软件或客户关系管理软件。

（2）事中监控阶段应侧重于科学决策。现在，许多企业的信用销售决策往往是凭感觉或经验作出的，没有一个科学的决策程序和充分的决策依据，重要交易决策通常凭借高层决策者的一支笔。这样既没有发挥各级员工和经理人员的积极性和责任感，又使决策难度和风险加大，高层领导陷入到具体的交易决策时间过多。或者，有的企业让业务人员完全承担交易风险，这样往往会出现失控的应收账款或业务人员无力承担风险。正确的方法是：基于业务人员收集到的信息和销售建议，基于外部渠道对客户的资信调查结论，由专门的部门或人员对客户信用进行分析，得出结论和信用销售决策意见，交给主管部门或经理审批。企业应有明确的客户信用审批程序，针对不同类型客户和不同情况的信用政策，外挂于计算机系统上的自动的信用评估模型，使评估分析和信用决策能够较快做出，并实现与客户信息库和日常监控工作的集成。另外，企业应不断完善自己的标准合同文本，使其漏洞和条款风险尽量减少，非标准合同文本要经过严格的评审，避免合同条款风险和履约风险。

（3）事后处理阶段应侧重于加强监控力度。好多企业的拖欠账款是由于履约纠纷造成的，有的是由于签约前对本企业履约能力认识不足或部门间信息沟通不畅，有的确实是未能履约，有的则是客户提出的借口或利用合同中的漏洞。再一方面，客户拖欠账款是由于我们企业对客户的监控和提醒付款工作做的不够好，因为客户总是先把账款付给管理严格的公司，你不提醒和催收，客户当然是能拖一天算一天。因此，要控制履约风险应从两方面入手：一方面，加强对客户账款的监控，提醒客户付款的时间越早，提醒的方式越高明，越能及早收回账款，对于拖欠账款则要尽早采取恰当的催收方式。另一方面，企业内部要协调好各部门的关系，做好合同履行工作，对于经常出现的履约问题应反馈到签约前，做到签约前就注意不再出现类似问题。对账款回收工作要制定考核指标体系，方便考核和改进工作，并很容易发现问题所在，及时纠正。

整个方案里每一步流程都要有具体的管理方法和控制措施，并形成企业管理制度体系和组织体系以确保实现。当然，对于大型企业和管理水平比较好的企业，最好使用管理信息系统，以提高管理效率和效果。

实际上，信用管理是增加管理成本和交易成本的，比如：客户信用调查费用、监控费用、人员费用等，其目的就是规避赊销风险可能给企业带来的更大损失。所以，赊销管理成本一定不能够大于预计的赊销风险损失，也就是说赊销管理一定要产生效益，同时，提高管理效率。信用管理信息化就是一定规模的企业为了提高信用管理效率和效果所必须要做的。